Comment répondre aux avis Google My Business ?

7h15 🕖

Je viens tout juste d’arriver au bureau.

Comme chaque matin, je regarde rapidement mes courriels, mes campagnes publicitaires ainsi que les avis laissés par les clients sur la plateforme Google My Business du Groupe Bellon Prestige.

Hier, on Ă©tait Ă  4,3 Ă©toiles. 👏🏿

Aujourd’hui, on est Ă  4 Ă©toiles sur 5. 😳

Rien de dramatique. La moyenne est encore bonne. Je regarde le nouvel avis qui vient de rentrer.

Ce n’est pas simplement une personne qui a mis une Ă©toile sans rien dire. Oh non !

C’est un client qui explique bien en dĂ©tail son processus d’achat. Il explique qu’il a dĂ©jĂ  amorcĂ© des dĂ©marches pour rĂ©soudre son problĂšme et qu’il nous a mĂȘme contactĂ© deux fois. Je lisais le paragraphe du client en me disant : « Voyons
 comment on a pu laisser passer ça ! ».

Le mal est déjà fait, maintenant il faut répondre de nos actions.

En plus de donner de la visibilitĂ© aux entreprises, Google My Business permet Ă  tes clients de te trouver et connaĂźtre ton offre de produits ou de services rapidement. Ne pas prendre le temps de s’en occuper et de rĂ©pondre aux avis laissĂ©s par les clients, la plateforme de Google peut te faire perdre des prospects potentiels. Quelle personne irait dans un restaurant notĂ© une Ă©toile sur cinq ? Plus que jamais, bien gĂ©rer sa rĂ©putation virtuelle devrait ĂȘtre une prioritĂ© pour les compagnies.

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Dans cet article, je vais t’expliquer comment bien rĂ©pondre aux avis laissĂ©s par vos clients et que faire dans le cas d’un avis nĂ©gatif.

2 points importants Ă  retenir de cet article

  • Positifs ou nĂ©gatifs, il faut rĂ©pondre rapidement !
  • Un avis nĂ©gatif, on respire et on trouve des solutions.

À l’ùre du numĂ©rique, il est important de rĂ©pondre rapidement aux commentaires

Imagine, tu te prĂ©sentes au comptoir du Best Buy pour demander un remboursement. Tu lui expliques ta situation. Le caissier te regarde et t’ignore, sans jamais rĂ©pondre Ă  ta requĂȘte initiale. Personne ne voudrait d’une telle situation en magasin, c’est la mĂȘme chose en ligne.

Est-ce que cela veut dire qu’il faut rĂ©pondre aux avis dans les secondes qui suivent ? Absolument pas
 Je te conseille de rĂ©pondre dans un dĂ©lai de 24 heures aux commentaires de tes clients. Si tu ne dĂ©sires pas les manquer, il est possible de recevoir des notifications directement sur ton tĂ©lĂ©phone Ă  partir de l’application Google My Business.

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Comment bien rĂ©pondre aux clients sur Internet ?

Que le commentaire soit positif ou nĂ©gatif, l’important c’est de rĂ©pondre. En prenant le temps d’écrire Ă  chaque client, tu montres Ă  tes futurs prospects que tu es proactif et Ă  l’écoute de ces derniers.

Tout est dans la personnalisation

Bien sĂ»r, il existe des solutions pour envoyer une rĂ©ponse automatique Ă  tes clients lorsqu’ils laissent un avis. Par contre, tes clients vont rapidement le voir. Il est toujours mieux de personnaliser le message afin de montrer Ă  ces derniers que tu es vraiment Ă  l’écoute. N’hĂ©site pas Ă  utiliser leur prĂ©nom dans ton message (certaines personnes mettent leur prĂ©nom dans leur nom d’utilisateur). Dans tous les cas, prends toujours le temps de remercier l’utilisateur qui a pris le temps de laisser un avis, qu’il soit positif ou nĂ©gatif.

Je viens de recevoir un avis nĂ©gatif !

Tout d’abord, respire


MĂȘme si ce que le client dit semble faux, prends le temps de respirer. S’il le faut, va te prendre un verre d’eau. La pire chose Ă  faire, serait, dans un Ă©lan de colĂšre de lui rĂ©pondre avec agressivitĂ©. Imagine le message que tu envoies Ă  tes prospects futurs. Comme mentionnĂ© plutĂŽt, il faut rĂ©pondre rapidement aux clients, mais pas dans les minutes qui suivent. S’il le faut, fais une autre tĂąche et reviens lĂ -dessus quand tu auras repris tes esprits.

Une petite enquĂȘte interne s’impose

Revenons Ă  l’histoire dont je te parlais plus tĂŽt. Je reçois un commentaire nĂ©gatif. Avant de rĂ©pondre, je suis allĂ© jeter un coup d’Ɠil Ă  la liste des clients qu’on a servis rĂ©cemment. Je voulais m’assurer que la personne existe bel et bien dans nos bases de donnĂ©es. Une fois que j’ai trouvĂ© le dossier, je suis allĂ© voir les adjointes administratives et le responsable des installations afin d’obtenir un peu plus d’information sur la situation.

Avant de rĂ©pondre, prends le temps pour faire ta petite enquĂȘte Ă  l’interne. L’objectif est de comprendre qu’est-ce qui s’est passĂ© et qu’est-ce qui a amenĂ© le client a formulĂ© sa plainte sur Google My Business. Il sera plus facile de comprendre quel point de contact a crĂ©Ă© une irritation chez le client et mettre en place des solutions afin qu’une telle situation ne se reproduise plus.

S’excuser et trouver des solutions

Faut-il toujours s’excuser suite Ă  une plainte ? Non, il se peut que la problĂ©matique du client ne vienne mĂȘme pas de la qualitĂ© de ton service ou de ton produit. Dans ce cas, fais preuve d’empathie envers ton client et pense plutĂŽt Ă  une solution qui pourrait le satisfaire. Dans le meilleur des mondes, il changera sa note ou la retirera (c’est trĂšs rare, mais possible). Je ne dis pas de tout donner au client sur un plateau d’argent, mais ne pas hĂ©siter Ă  trouver une solution qui pourrait le satisfaire quitte Ă  dĂ©bourser un peu d’argent.

Si aprĂšs ton enquĂȘte interne, tu dĂ©couvres que ton entreprise est responsable de la situation, dans ta rĂ©ponse, prends le temps de t’excuser et invite le client Ă  te contacter directement par courriel afin de rĂ©gler la situation. Que le problĂšme ait Ă©tĂ© causĂ© par l’entreprise ou non, invite toujours le client Ă  te contacter directement par courriel ou tĂ©lĂ©phone afin de gĂ©rer le problĂšme loin des regards des autres internautes.

Bref


Bien entretenue et intĂ©grĂ©e Ă  ta stratĂ©gie marketing, la plateforme Google My Business pourra attirer plusieurs clients et prospects sur ton site web ou dans ton Ă©tablissement. Mal gĂ©rĂ©e, cette derniĂšre pourrait nuire Ă  ta rĂ©putation numĂ©rique. La premiĂšre chose Ă  faire afin de bien gĂ©rer sa rĂ©putation est de rĂ©pondre aux avis de tes clients, qu’ils soient positifs ou nĂ©gatifs. N’hĂ©site pas Ă  les personnaliser en utilisant le prĂ©nom de tes consommateurs. Finalement, dans le cas d’un avis nĂ©gatif, fais une enquĂȘte Ă  l’interne afin de comprendre ce qui s’est passĂ© et fais toujours preuve d’empathie envers ton client afin de lui proposer la meilleure solution possible.