Comment répondre aux avis Google My Business ?

7h15 🕖

Je viens tout juste d’arriver au bureau.

Comme chaque matin, je regarde rapidement mes courriels, mes campagnes publicitaires ainsi que les avis laissés par les clients sur la plateforme Google My Business du Groupe Bellon Prestige.

Hier, on était à 4,3 étoiles. 👏🏿

Aujourd’hui, on est à 4 étoiles sur 5. 😳

Rien de dramatique. La moyenne est encore bonne. Je regarde le nouvel avis qui vient de rentrer.

Ce n’est pas simplement une personne qui a mis une étoile sans rien dire. Oh non !

C’est un client qui explique bien en détail son processus d’achat. Il explique qu’il a déjà amorcé des démarches pour résoudre son problème et qu’il nous a même contacté deux fois. Je lisais le paragraphe du client en me disant : « Voyons… comment on a pu laisser passer ça ! ».

Le mal est déjà fait, maintenant il faut répondre de nos actions.

En plus de donner de la visibilité aux entreprises, Google My Business permet à tes clients de te trouver et connaître ton offre de produits ou de services rapidement. Ne pas prendre le temps de s’en occuper et de répondre aux avis laissés par les clients, la plateforme de Google peut te faire perdre des prospects potentiels. Quelle personne irait dans un restaurant noté une étoile sur cinq ? Plus que jamais, bien gérer sa réputation virtuelle devrait être une priorité pour les compagnies.

Dans cet article, je vais t’expliquer comment bien répondre aux avis laissés par vos clients et que faire dans le cas d’un avis négatif.

2 points importants à retenir de cet article

• Positifs ou négatifs, il faut répondre rapidement !
• Un avis négatif, on respire et on trouve des solutions.

À l’ère du numérique, il est important de répondre rapidement aux commentaires

Imagine, tu te présentes au comptoir du Best Buy pour demander un remboursement. Tu lui expliques ta situation. Le caissier te regarde et t’ignore, sans jamais répondre à ta requête initiale. Personne ne voudrait d’une telle situation en magasin, c’est la même chose en ligne.

Est-ce que cela veut dire qu’il faut répondre aux avis dans les secondes qui suivent ? Absolument pas… Je te conseille de répondre dans un délai de 24 heures aux commentaires de tes clients. Si tu ne désires pas les manquer, il est possible de recevoir des notifications directement sur ton téléphone à partir de l’application Google My Business.

Comment bien répondre aux clients sur Internet ?

Que le commentaire soit positif ou négatif, l’important c’est de répondre. En prenant le temps d’écrire à chaque client, tu montres à tes futurs prospects que tu es proactif et à l’écoute de ces derniers.

Tout est dans la personnalisation

Bien sûr, il existe des solutions pour envoyer une réponse automatique à tes clients lorsqu’ils laissent un avis. Par contre, tes clients vont rapidement le voir. Il est toujours mieux de personnaliser le message afin de montrer à ces derniers que tu es vraiment à l’écoute. N’hésite pas à utiliser leur prénom dans ton message (certaines personnes mettent leur prénom dans leur nom d’utilisateur). Dans tous les cas, prends toujours le temps de remercier l’utilisateur qui a pris le temps de laisser un avis, qu’il soit positif ou négatif.

Je viens de recevoir un avis négatif !

Tout d’abord, respire…

Même si ce que le client dit semble faux, prends le temps de respirer. S’il le faut, va te prendre un verre d’eau. La pire chose à faire, serait, dans un élan de colère de lui répondre avec agressivité. Imagine le message que tu envoies à tes prospects futurs. Comme mentionné plutôt, il faut répondre rapidement aux clients, mais pas dans les minutes qui suivent. S’il le faut, fais une autre tâche et reviens là-dessus quand tu auras repris tes esprits.

Une petite enquête interne s’impose

Revenons à l’histoire dont je te parlais plus tôt. Je reçois un commentaire négatif. Avant de répondre, je suis allé jeter un coup d’œil à la liste des clients qu’on a servis récemment. Je voulais m’assurer que la personne existe bel et bien dans nos bases de données. Une fois que j’ai trouvé le dossier, je suis allé voir les adjointes administratives et le responsable des installations afin d’obtenir un peu plus d’information sur la situation.

Avant de répondre, prends le temps pour faire ta petite enquête à l’interne. L’objectif est de comprendre qu’est-ce qui s’est passé et qu’est-ce qui a amené le client a formulé sa plainte sur Google My Business. Il sera plus facile de comprendre quel point de contact a créé une irritation chez le client et mettre en place des solutions afin qu’une telle situation ne se reproduise plus.

S’excuser et trouver des solutions

Faut-il toujours s’excuser suite à une plainte ? Non, il se peut que la problématique du client ne vienne même pas de la qualité de ton service ou de ton produit. Dans ce cas, fais preuve d’empathie envers ton client et pense plutôt à une solution qui pourrait le satisfaire. Dans le meilleur des mondes, il changera sa note ou la retirera (c’est très rare, mais possible). Je ne dis pas de tout donner au client sur un plateau d’argent, mais ne pas hésiter à trouver une solution qui pourrait le satisfaire quitte à débourser un peu d’argent.

Si après ton enquête interne, tu découvres que ton entreprise est responsable de la situation, dans ta réponse, prends le temps de t’excuser et invite le client à te contacter directement par courriel afin de régler la situation. Que le problème ait été causé par l’entreprise ou non, invite toujours le client à te contacter directement par courriel ou téléphone afin de gérer le problème loin des regards des autres internautes.

Bref…

Bien entretenue et intégrée à ta stratégie marketing, la plateforme Google My Business pourra attirer plusieurs clients et prospects sur ton site web ou dans ton établissement. Mal gérée, cette dernière pourrait nuire à ta réputation numérique. La première chose à faire afin de bien gérer sa réputation est de répondre aux avis de tes clients, qu’ils soient positifs ou négatifs. N’hésite pas à les personnaliser en utilisant le prénom de tes consommateurs. Finalement, dans le cas d’un avis négatif, fais une enquête à l’interne afin de comprendre ce qui s’est passé et fais toujours preuve d’empathie envers ton client afin de lui proposer la meilleure solution possible.